5 tips bij telefonisch aanmanen

Bij een achterstallige betaling van een klant is het altijd goed om een herinnering en aanmaning per e-mail of post te versturen, maar bellen werkt vaak nog beter. In dit artikel geven wij vijf tips hoe je een effectief telefoongesprek kunt voeren met een wanbetaler.

1. Luister naar de klant

Wanneer je in gesprek bent, is luisteren vaak veel effectiever dan zelf praten. Zo krijg je meer informatie van de klant. Het betalen van de rekening staat voorop. Vanuit commercieel belang wil je de klant echter ook behouden, dus empathie tonen loont.

2. Voorkom het werkwoord ‘moeten’

Zet de klant bij een eerste telefonische aanmaning niet te veel onder druk en voorkom het gebruik van het werkwoord ‘moeten’. Dit roept alleen maar frustratie op bij de klant, waardoor deze wellicht nóg later betaalt. Informeer naar de verwachte betaaldatum en probeer deze naar voren te schuiven door de noodzaak voor jouw organisatie kenbaar te maken.

3. Vermijd de vraag ‘waarom’

In het woord ‘waarom’ zit een oordeel. Dit kan ertoe leiden dat de klant in de verdediging gaat en juist moeilijker gaat doen. Geef de klant dus zo veel mogelijk het woord. Vaak wordt dan vanzelf duidelijk wat de achterliggende reden is waarom de factuur niet is betaald.

4. Leg de fout niet bij jezelf

Door er vanuit te gaan dat de reden van de achterstalligheid bij jezelf ligt, maak je het onnodig moeilijk voor jezelf. Denk aan vragen als ‘heb je de factuur niet ontvangen?’ of ‘was de levering niet naar wens?’. In zulke gevallen hoor je dit vanzelf van de klant. Stel dus open vragen en vul niets in.

5. Wees concreet

Voor de relatie met de klant is het goed om begripvol te zijn, maar blijf daarbij concreet. Feit blijft dat de klant een afspraak niet is nagekomen. Maak tijdens het gesprek direct een concrete afspraak over de nieuwe betaaldatum, zodat je deze zelf kunt agenderen en opvolgen wanneer de betaling weer uitblijft.